一位醫生反思：為什么醫患溝通永無止境
今天下午上課的時候，有位非醫學背景的同學講述醫患關系。開講的前五分鐘，我覺得實在不能再糟糕了，他用了大量醫鬧圍攻醫院、溫嶺事件的圖片來描述醫患之間一觸即發的矛盾，然后矛頭直接指向醫生，冷漠、紅包、回扣，用激昂的言語來討伐醫院和醫生。這聽得我坐立不安，當時就想站起來反駁：“不是這樣的……”
但很快，我反應過來，他完全不了解醫院和醫護，這一個不全面的演講，但一定來自他最真實的體會和想法。作為一名醫生，我需要反思的是為什么他會有這樣的想法，而不是站起來指責他的錯誤。
面對患方的抱怨和謾罵，大多數的醫生馬上開始分辯：你們知道我們的工作狀態嗎？知道我們有多不容易嗎？有沒有醫學常識？！也有醫生冷靜地解釋：不是這樣的，我們很不容易，我們不是冷漠而是疲憊，請理解醫學的局限性。很少有醫生真正去反思，為什么患者會產生這樣的想法？
在沒有孩子之前，我幾乎不懂得如何換位思考。直到在陪伴孩子成長的過程中，我才反復嘗試如何用最平和的辦法解決問題，試圖去了解他的感受，才學會了換位思考。
然而，就是這樣一個我，臨床一線工作五年，沒有經歷也沒有見過真正的醫患**，最多就是吵幾句。最主要的原因是，我有一個極其擅長醫患溝通的“師傅”.她今年38歲，副主任醫師，矮、胖、黑、說話公鴨嗓，似乎和美麗、優雅、女人味這些詞匯完全不搭邊，但她從來都是最受歡迎的醫生，哪怕病人只和她說過兩句話，也會認定她是一位好醫生。
跟著師傅，我學會和很多溝通技巧。比如：什么時候該說話，哪些話可以說，哪些話不能說，用怎樣的語氣，用怎樣的肢體語言，怎么打比方用最通俗的話把事情解釋清楚。這些技巧，足以讓我成為一個相當受歡迎的醫生，但始終沒有她那種魔力，讓病人三兩分鐘內就喜歡上。
我曾經多次問師傅是怎樣做到的，她總是嘿嘿一笑：“你還小，不會看人下菜碟，做醫生得知道病人想什么、要什么。”
那怎樣才能知道病人的想法呢？她想了很久告訴我：“我覺得醫患溝通最重要的是醫生要擺正自己的位置。病人不是我們的親人，也不是敵人，更不是仇人，他們是過來解決問題的，他們也是我們的衣食父母。我們不是救死扶傷的勇士，更不是賜予他們二次生命的上帝，我們只是在完成自己的工作，有的時候醫生也無能為力。我也說不清楚，可能，就是共同走過一段路，醫生和病人都在經歷，都在成長。”
我很久都不能體會她的意思，看她輕松“搞定”科里一個個難纏的病號，心理干著急，盡管我已經成了除她外最受病人歡迎的醫生，卻始終不能達到或者突破她的境界。
有次我們科收了一個發熱待查的中年女性患者住院。這位病人已經發熱半年，被疾病折磨得有些神經質。住院后，她按照醫生的安排做了相關檢查，周日的時候患者找值班醫生問檢查結果，值班醫生給她分別解釋了每個結果的含義，卻不能回答她由此可以推斷什么疾病。這是肯定的，因為值班醫生并不了解她的情況，而且對這種復雜的病人在沒有明確的線索之前，哪個醫生都不會妄下結論的。這位病人回到病房后就和護士鬧起了別扭，一怒之下辦理了出院手續。
第二天，病人后悔了，又跑回醫院要求再住進來。被拒絕后，她在走廊里大哭起來，驚動了主任。主任詳細查閱了她的病歷，認為她該做的檢查已經做了，可以排除我們科的疾病，考慮有自身免疫疾病，因為我們是專科醫院，建議到風濕科進一步就診。沒想到病人哭得更兇了，聲音凄慘到很多病人和家屬忍不住跑過來問出了什么事情。主任把正查房的師傅叫過來，讓她處理這件事。
師傅了解情況后，一邊遞紙巾給她擦眼淚，一邊笑呵呵地說：“你是不是覺得我們不喜歡你，不想收你住院才找出這么一堆借口出來打發你呀？”病人點點頭，停止了哭泣。師傅又拍著她的肩膀笑呵呵地說：“你和護士只是吵了兩句，又沒什么大沖突，我們現在也有病床，為什么要不收你呢？你的絕大多數檢查結果已經出來了，就算你不出院，我們也會這一兩天通知你出院的。現在你有自身免疫疾病，如果我是你，會先考慮怎么去看病，而不是在這大哭哦。”病人立刻破涕為笑，跟我們道歉，然后離開。
像這樣的例子很多很多。我曾默默留意過，她跟病人說話通常是這樣開始：“等這么久，累了吧？快坐。看我們這亂得像一鍋粥，都不容易啊”.或者這樣開始：“你是不是認為……我知道你現在很難接受……”要么就是這樣：“你應該難受很長一段時間了，你和家人一定很著急”.每次說話的時候，她都是笑意盈盈地看著病人，哪怕只是三兩分鐘就把病人打發了，病人走的時候也是心滿意足的。
當時我不能理解這些話的魔力，后來慢慢才體會到，這些簡單的話語，并不是隨口而出，而是她站在病人的角度來引入問題，自然讓病人覺得親切，值得信賴。而這樣，絕非是單純的溝通技巧就能做到，它需要真正的換位思考，去理解對方的感受、對方的難處，認真去想病人在想什么，需要我們為他做什么。
也許，有些同行看到我的文字會不屑地一笑：你現在上學，不接觸臨床，可以指手畫腳了。你忘了我們有多忙、多累嗎？
我也是從臨床摸爬滾打過來的，也遇到過不講理的病人，也被病人氣哭過，也在傷醫事件之后絕望過，也有過轉行的沖動。但我始終相信，在沒有能力改變大局，沒有能力選擇病人的情況下，我們真正用心去了解病人，知己知彼，拿出真誠的一面，就算不能換來和諧的醫患關系，至少可以減少莫名的傷害。
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