患者一投訴，醫生就挨罰？國家發文！患者投訴將納入定期考核，與聘任、晉升、評優、績效掛鉤
2024-04-09 08:42
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來源：見文末
作者：醫**漫
責任編輯：醫路漫漫
[導讀] 投訴合理使用，會給患者造福，但投訴任性，必給醫護帶來災難。
3月26日，國家衛健委等三部門聯合印發的《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》， 將醫院投訴管理問題，再次高舉起來。
據悉《通知》以“楓橋經驗”為模版， 提高醫療機構投訴處理規范化、科學化、法治化水平，推行接訴即辦模式，將涉醫矛盾糾紛化解在萌芽狀態為目標。1、醫療機構要建立患者訴求快速響應機制，要完善投訴管理組織框架，設置三級投訴管理機制；2、醫療機構要設置標準化投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；3、醫療機構要加強人文關懷，改善醫患溝通，從源頭減少醫療糾紛，構建和諧醫患關系；4、醫療機構要暢通投訴渠道，方便患者表達訴求，強化首訴負責制；5、醫療機構要規范投訴接待，明確接待要求和情況核實；6、醫療機構要嚴格落實投訴反饋時間，開展投訴原因分析處理。7、醫療機構要定期對院內投訴情況進行通報，將科室投訴情況作為科室負責人綜合目標考核以及聘任、晉升、評先評優的重要參考依據，將醫務人員投訴情況作為醫務人員定期考核以及績效考核的重要依據。投訴合理使用，會給患者造福，但投訴任性，必給醫護帶來災難。現實中，很多患者的投訴，不說是蠻橫無理吧，至少也是毫不講理，毫無道理！比如，下面視頻這種情況：只要主觀上不滿意，一投訴，處理上，不管三七二十一，都會三下五除二的拿醫務人員開刀。現在有一個奇怪的現象，不管醫務人員是否對錯，也不管病人是否對錯，只要患方一投訴，衛健委或醫院馬上嚴查，首先查醫務人員是否違規，如果是對的，那就是一個無言的結局，偃旗息鼓，沒人發表任何言論，哪怕是安慰兩句都沒有。倘若查實醫務人員存在一點點違規，必則上綱上線的處理他們。正是這種太隨意的投訴，這種無責也要自罰三杯的處理，不僅讓醫務人員職業自豪感盡失，還造成無厘頭的奇葩投訴越來越多。曾經，有個家屬總是在3人間的病房抽煙，護士不讓抽，它就打12345，說xx醫院xx科xx護士態度惡劣，然后護理部就把當事人叫去過堂。直到一個新入院病號的兒子不慣著他，他一點火就給奪下來，摁墻上破口大罵，那人見對方五大三粗的也不敢惹，就又打12345投訴，說堂堂三甲醫院什么治安，黑社會橫行，官匪一家親。結果惹怒了醫院保衛處那些人，他們可沒那么好欺負，收集好證據，直奔那家伙單位紀委，當著他領導的面打12345，還找了報社電視臺的朋友，那孫子才屁顛屁顛地打12345，澄清撤回。依規依法公正處理每一起患方舉報沒問題，該糾正個別醫務人員的錯誤理所應當，但該保護的醫務人員職業熱心也必須保護，不能讓舉報成為沖擊醫者職業良心和公正處理的決定性壓力，更不能只要一投訴就是醫務人員的錯，不問青紅皂白的先讓他們滾個釘板，有理無理先打幾板子再說。世上本無好人和壞人，只有人做的好事和壞事。實際上，就目前的醫療環境、醫患比例和醫患矛盾而言，即便醫務人員委曲求全的一味滿足患者，也無法讓所有患者都能滿意。不客氣的說，我們現在一些醫院的管理者，他們最用心的，不是捍衛醫務人員的利益，而是醉心于各種鉆營，至于基層醫務人員的合法權益，在他們眼中并無足輕重。最近，某家醫院規定：不論何人不論任何原因任何事情在任何地點受到投訴的，不分緣由，不接受申辯，一律給予扣罰500元/每次。年內被投訴一次的取消本年度評優評先及晉升資格；被投訴2次及以上的本年度考核不稱職。兩個不論，三個任何，一個不分，一個不接受，一個一律，歸納起來就是一個詞：患者至上。可想而知，如此之下，醫務人員怎么會贏得患者的尊重？醫務人員身份特殊，道德上被人高標，生活上被人低標。這個職業，終其一生都要謹小慎微，如履薄冰，一言一行，都可能被人極度放大，過度解讀。醫療界流傳的“55387”定律，即，一個醫生的成功，55%靠人際關系，38%靠溝通能力，7%靠專業知識和技術水平。同意這個觀點的多數是醫務人員，而醫療外的人，更多的認為最重要的肯定是專業知識和技術水平。診治疾病，醫生眼里的成功，和病人眼里的成功，如果失去了有效溝通，有時候會有很大差異。我們可以把思維散發出去仔細思考一下，我們說一個醫生水平高，是他本身的技術水平高，還是病人眼里他的技術水平高呢？兩者總是一致的嗎？但對于一個醫生的評價，如果投訴率占據很高的權重，那會不會失真？醫生是人不是神，投訴也好，監督也罷，要符合客觀實際，別把過多的道德期待，強加到醫生身上。對醫務人員多一些理解，多一些包容，多一些信任，讓他們的職業生涯，不僅僅只有質疑的聲音，也有鼓勵和安慰，這不僅是醫者之幸，更是患者之福。
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