醫生不應該說的那些話
受訪專家
李憲倫，中日友好醫院心臟內科主任醫師
田莉莉，北京宣武醫院兒科主任、主任醫師
李勝文，清華大學第一附屬醫院院長助理、泌尿外科主任
Jenny，新加坡陳篤生醫院業務發展部高級經理
王 倩，新加坡陳篤生醫院13區病房護士長
編者按
90％以上的醫患糾紛是由于溝通不當造成的，讓醫護人員“會說話”，不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫患糾紛。這是中國醫師協會2008年的一項統計結果。
盡管去年7月1日起，我國《侵權責任法》明確規定，醫務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫療措施。但是，“要說”與“會說”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規定，后者是和風化雨的人文關懷。
《柳葉刀》最近的一篇社論發出警告，“中國的醫生正陷入危機”。衛計委數據顯示，2010年約有17000起針對醫院及醫務工作者的“事故”，而5年前這一數字是10000。中國的醫生和護士再也不覺得醫院是一個安全的地方了。
其實，在許多看似不可思議的醫患事件中，深入探究都會發現其中有激化矛盾的因素。本期我們通過走訪眾多醫護人員，提煉出一些常常成為醫患矛盾導火索的“那些話”，希望能對醫患溝通有所幫助。
希臘醫學先驅希波克拉底曾說過，醫生有三件法寶——語言、藥物、手術刀。如今在微博上，活躍著許多平和、感性、充滿悲天憫人情懷的好醫生，我們希望“會說話”的醫生能夠從網絡到現實，越來越多。
1、不該說的話：不知道
畫外音：拒絕、漠不關心
“醫生啊，什么時候住院？”
“不知道。”
“什么時候開刀？”
“不知道。”
“能快點嗎？”
“不知道。”
這是電視劇《心術》里冷面醫生“孤美人”與患者對話的一段場景，看過這部劇的人都知道，“孤美人”對如何激怒患者很有一套，三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。
醫生體會：“不知道”醫生很常見，因此許多醫院提出“首診負責制”。患者遇到困難第一想到的是接診自己的第一位醫生。所以，醫生應珍惜這來之不易的信賴感。
許多醫生反應目前每天接診的病人太多，根本沒有時間與患者溝通，這似乎是一個事實，也是一個非常充足的理由。記者曾在一份關于醫患溝通的資料中看到，假設一位醫生一天接診了100位病人，由于目前患者對診療的不滿意或者他所需要的信息不了解，會轉而再找別的醫生看，假如一個患者看一個病平均跑三家醫院或者換三位醫生，那么，100個病人當中，只有33個病人是真正需要的病人。換個角度，如果醫生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫生工作強度理論上要減少2/3。能否這樣設定，在排除掉醫院少、醫生少等醫療資源不圴衡因素后，醫生充分有效地溝通，理論上就會一定程度上減少整體同行的接診壓力。
新加坡陳篤生醫院13區病房護士長王倩說，在他們醫院里，不論醫生護士還是行政人員，在任何時候都不可以說這些話：“不知道”、“沒有辦法”、“做不到”或是“這不是我們部門該管的事”等。只能說“我幫你了解一下”“我看看能不能幫到您”。
2、不該說的話：這事不歸我管
畫外音：事不關己，高高掛起
老人做完心臟搭橋要出院了，張先生陪著父親去拍片子。單子上就寫了個地點，但沒有具體樓層。于是問了許多穿著白大褂走來走去的人。那些人要么說“我不管這事，你問別人吧”；要么就是一通瞎指，把兩人從2樓指到8樓，又從8樓指回2樓，最后又讓他們繞回老門診樓。
上樓下樓折騰半天終于在老門診樓一樓看到有一個不起眼的小窗口，里面的醫生看了眼單子說：里面。兩人進去了，卻發現有很多房間，都黑乎乎的，也不知道是哪一間。看到有一個亮燈的房間里有個女大夫，又問，女大夫說：對面。
到對面一看，還是沒人。李先生又折回來問：對面沒人。女大夫很不耐煩地擠出一句：等著。之后就見女大夫喝了口水，慢悠悠地走了過來。
醫生體會：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發生在某些**部門的情景，現在卻常常發生在醫院里。
以前經常有這樣的事例：**某部門通知你來領表格，本來現場就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會告訴你，還要再蓋一個章，你又得回去一趟……
遇上這種情況，是個人都會有想把對方“打一頓”的沖動，更何況患者本來就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？
常常還會聽到護士說：醫生開的藥，你找醫生去！“別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句‘我幫你找個明白的醫生問問吧’，溝通就會有效。”衛計委中日友好醫院心臟內科主任醫師李憲倫笑著說。
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