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    舉世聞名的日本醫院服務

    日本醫院的服務精神是舉世聞名的。在醫療服務中，醫務人員的言行以及醫療機構的環境處處體現出人文關懷。

    患者進入診室，醫生首先會向你問好，如果你帶著包等隨身物品，護士馬上會指給你存放物品的地方；如果要用聽診器聽胸口，醫生會在聽診頭接觸患者身體前說一句“不好意思了”;做B超抹耦合劑前，技師會說“有點涼哦”;肌肉注射前，護士會說“有點疼，一會兒就好”;從藥劑師手中接過藥，他們會送上一聲“請保重”……

    患者就診流程很簡單，不需要為檢查、拿藥來回排隊繳費，也不需要自己等候取報告，只需看完病在前臺一次性結賬。

    在日本，從患者踏入醫院的第一步時，院方就已開始注重幫助醫生與患者建立良好的關系。日本一家婦科和皮膚科診所只有兩名醫生、三間屋子，由于前來就診的絕大多數是女士，衛生間的洗手池邊擺放著護膚乳液、護手霜、化妝棉等，診所進門的右手一側還開辟出類似吧臺的地方，擺著幾張凳子，墻上掛著幾面鏡子，女士們候診時可以去整理妝容。

    日本的醫院大樓內大部分區域是不允許使用手機的，這是為了防止移動通信設備導致醫療儀器發生故障，影響診療。

    許多醫院都設立了旨在提高醫療質量和為患者服務質量的“患者服務向上委員會”,主要負責為患者排憂解難，聆聽患者的煩惱，在患者中收集對醫院的意見、進行滿意度調查并集中分析這些意見、進而推動整改等。委員會還定期培訓醫護人員接待患者的技巧，并舉辦一些活動。

    術前談話十分詳盡。如果需要手術，醫生會提前與患者進行詳談，會向患者及其家屬詳細介紹病情、檢查結果、診斷情況、可供選擇的治療方法和各個方法的優缺點，向他們解釋為什么要首選這種手術，手術誰主刀、怎么做，會有什么風險等等，讓患者充分知情。這樣做能消除患者的疑慮，有助于緩解他們的不安情緒，增加患者對醫生的信任。

    荷蘭醫患關系：一輩子一個醫生

    荷蘭每個人都有一位固定的家庭醫生。對于荷蘭人來說，最了解自己身體的人或許并不是自己的配偶，而是固定的家庭醫生。健康狀況一旦出現問題，首先會請家庭醫生進行初步診斷及治療。逾7成荷蘭人希望至少10年甚至終身都不更換家庭醫生。四分之三的荷蘭人認為面對自己熟悉的醫生，有助于坦誠地交代病癥。

    荷蘭醫患間的相對地位日趨平等化。現在的荷蘭人個個都能叫出自己醫生的姓名，對他們來說，稱呼“XX醫生”只是敬語，而非將自己擺在一個必須接受他人所做決定的被動地位。

    同樣，荷蘭的醫生會采取平等的視角及言行觀念，盡可能地聽取、尊重患者想法，達到雙方共同參與醫治過程的目的。而醫生對話時選擇使用的語氣，少有命令，多是詢問，在做決定之前，還會問一句，“這樣你同意嗎？”醫患相處模式如此，應該想有嚴重**也困難。

    荷蘭的醫學及醫療機構都非常關注醫患關系，醫生學習同病人溝通的技巧占很大的一部分比重，可以說是學醫的必修課程。即便如此，仍會出現因為溝通問題導致雙方對彼此不滿，而溝通不利同時也是有效行診的障礙之一。

    據數據統計，在醫生方面，如果患者對其不信任或有意保留部分信息，會讓他們最為惱火；而在患者方面，如果醫生不嚴肅對待他們的病癥，或沒有給予他們足夠的問診時間最讓他們無法接受。

    同時，雙方心中也建立了“理想醫生”以及“理想患者”的模型。一個嚴肅認真、知識豐富、掌握了最新醫學發展、愿意傾聽并了解病人病情的醫生，與一個坦誠、主動參與決策及治療、配合醫生決定的病人，將會構建出最和諧的醫患相處模式。

    服務會促進醫患關系的優化。研究表明，理想的醫患關系會普遍提高醫治過程的效率，有助于醫療結果。因此，改善醫患關系的努力并非奢侈品，也不是出現“醫鬧”事件后的應急品，而是長期以來保證醫療品質的必需品。

    美國克利夫蘭醫學中心服務患者貼心秘訣

    近幾年，隨著醫院***報道的不斷增多，使患者對醫院產生恐懼和不信任的心理。如何挽回醫院的公信力，為患者提供放松舒適的就醫環境，克利夫蘭醫學中心是很好的借鑒樣本。

    克利夫蘭醫學中心首席執行官Dr.Toby Cosgrove闡述了他們在患者服務方面有別于其它醫院的一些小竅門：

    接待服務：接待員在患者剛到達醫院的時候，就問候患者，并提供用醫指導，回答患者的疑問。

    公共場所藝術品裝飾：按Dr. Toby Cosgrove醫生的說法，藝術作品可被視為引路人或指示牌，同時也可緩和醫院的緊張氣氛。

    開放電子病程記錄：患者可以查看自己的所有病程記錄，這些記錄能夠為患者保存五年。

    不設探視時間：中心隨時歡迎患者家屬和親友探訪。

    醫護人員穿戴不同顏色編碼的制服：患者通過對醫護人員制服顏色的辨別，能夠清楚地知道醫護人員的身份，因而對化驗員、護士、住院醫生、實習醫生等就能懷有合理的期盼值，便于醫護人員和患者的有效配合并順利開展工作。

    不暴露的患者服：中心請了著名的服裝設計師制作了患者的住院服。新的住院服比以前要更新潮，關鍵一點是，患者服不再暴露，后背再也不會敞著了。

    **療法：給患者減少疼痛，緩解壓力。

    寵物療法：給患者提供無法取代的心理安慰。