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    如果按滿意度來算，急診是最令人不滿意的醫療服務部門。大概除了送進來快死的被救活了的病人之外，其他病人都不滿意。

    但這能成為美國醫療系統弊病的證據嗎？

    醫療是服務的一種，服務行業要把顧客的滿意度放在首位。但醫療服務和其他服務不一樣，醫療服務放在首位的是服務對象的身體，尤其是急診，絕對不可能將病人的滿意度作為服務的首要目標。

    急診的任務是“任何時間、任何情況”,這樣一來，處理病人就要按病情的輕重緩急。急診是美國醫療系統負擔最重之處，急診醫生只占醫生總數的5%以下，卻看了28%的病人。因為很多沒有必要看急診的人都跑急診室了。有的是因為自己或孩子發燒咳嗽不放心，有的是不愿意找醫生預約，有的是去蹭法律規定不管給錢不給錢、急診必須收治任何人的漏洞，因此急診室里面大部分都不需要馬上處理，甚至根本不需要處理。醫生是不會先看這些人的，導致多數人需要等候很久。

    很多人看美國急診室還是用國內的印象，到了那里醫生一概輸液。那是看病嗎？那是生產線！醫生看病不能憑經驗，要做檢查的，抽血也好拍片也罷，要等結果出來后才能做出診斷。如果預約看醫生，通常不會馬上拿到檢測結果，但急診必須馬上拿到，加上那么多病人，檢驗也要根據病情來決定先后，大多數人就只有等了，這才出現平均5個小時的情況。

    那么如果急診追求病人的滿意度會出現什么情況？

    會出現中國特色的情況，到了醫院，醫生草草看了一下，先輸液然后開了一堆藥，你是滿意了，可是你的身體不滿意，因為不僅承受了注射劑副作用的風險，還濫用了藥物，關鍵是這些對病情毫無幫助，反而摧殘了身體，還加速了病毒的傳播。這種滿意度是醫療質量低下的表現。

    可是中國醫生也沒辦法，雖然看出這幫人沒一個需要治的，可也不敢不治，否則輕則扇嘴巴拳打腳踢，重則輪雨傘舞菜刀。美國的病人不滿意只是抱怨，中國的病人不滿意就會暴力。醫院暴力在很大程度上和盲目追求服務滿意度有關，和全社會對醫療服務的錯誤認知有關。

    為急診室減負是美國醫療系統一直在努力的，包括增加UrgentCare機構，一些診所也設了不用預約的看病時間，但這個問題不是一朝一夕可以解決的，因為民眾對什么病應該看急診和真正需要看急診的疾病或癥狀之間有一個很大的鴻溝。

    JAMA去年的一篇調查表明，急診病人中只有11.1%是需要馬上處理的，12.5%需要住院，3.4%從急診室直接進手術室，88.7%的病人是根本不需要看急診的。醫生肯定會先處理11.3%真正需要治療的病人，于是那88.7%的人就得等很長時間，就很不滿意。醫療系統的急診室是不可能讓這88.7%的人滿意的，所以急診才這么名聲狼藉。解決這個問題不是讓多數人滿意，而是這些沒有必要看急診的多數人不要去急診室。

    中國的情況也一樣，最常見的是發燒咳嗽看急診。這方面的科普非常重要，就拿前兩天那個骨折的帖子來說，那個人等了好幾天才約到骨科醫生，我說這種情況應該看急診，有一位覺得特有才的不樂意了：忍不住才應該去看急診。

    這是中國農民的就醫觀吧？發燒咳嗽挺難受所以看急診，看完以后吃藥七天不吃藥一個禮拜。很多先兆癥狀是忍得住的，我周圍就有人忽視心肌梗死的先兆癥狀結果突然就沒了，也有人重視先兆癥狀，發生后馬上打911結果逃了一死。出車禍后都應該去一趟急診室，何況骨頭摔成那樣。

    民眾要首先掌握的，不是得什么病應該吃什么藥，而是什么樣的癥狀不能忽視，特別是那些有可能出現致命情況的先兆。其次是什么病是自愈性的，什么病是還沒有有效治療方法的。這樣才會少去急診室，才不會在關鍵時刻不去急診室。