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    盡管每天我們的醫務工作者都在盡全力的為病人提供最好最全面的服務，我們仍然不可能達到百分百的完美。即使當時覺得是完美的，但當病人的需求或偏好改變時，我們的服務又會不盡如他意。因此當醫療服務沒能達到病人期望時，或醫務工作者沒能盡快解答病人的問題和滿足需要時，投訴便發生和增多了。

    醫療機構其實很容易獲得投訴，是因為它是個由無數復雜的操作系統和執行流程構成的組織。而我們每天面對的病人大多也因為焦慮、痛苦和未知的檢查結果而對醫院抱有過高甚至病態的期望值。藥房在作為病人在醫院行程中的最后一站，而最容易成為被投訴的部門。

    因此補償式服務在藥房中是一種非常重要的工具，可以避免病人更多的投訴。在發現問題后，彌補病人的感受，并作出相應的補救措施來確定達到病人預期。這就是補償式服務。

    補償式服務的3個步驟：

    了解情況，接受意見，真誠道歉

    更正錯誤，感同身受，補償服務

    告知狀況，言出必行，相互傳答，請說“謝謝”

    這會幫助我們系統化的理解補償式服務的方式，以及需要做的工作。這樣

    我們可以還給病人一個無壓力的就醫狀態。

    澳大利亞紐卡斯爾大學首次提出ISBAR概念，作為臨床交接系統的標準工具。當時由于缺乏有經驗的員工而導致病人投訴增多并發生了多起嚴重的藥物副反應事件。ISBAR是簡介、情況、背景、評估和建議這5項內容的縮略。這是一個簡單而有效的工具可以在交接病人及其狀況時迅速標注出主次輕重。

    總之，病人是在給我們機會可以將服務做得更好，或防止事態擴大，或贏得一個忠實的客戶和提高我們的醫療質量。因此我們應該感謝他們讓我們的工作變得更完美。

    講者簡介

    陶驊，現任北京和睦家醫院藥房副主任。2001年畢業于澳大利亞莫納什大學，維多利亞藥學院，藥學本科。2002年成為澳大利亞國家注冊藥劑師。2006年成為英國皇家藥學會注冊藥劑師。2001年至今，她先后在澳大利亞墨爾本、英國倫敦、中國北京的各大**與私人醫院從事臨床藥學服務，藥房管理，門診藥房調配，用藥咨詢，藥劑人員培訓等工作。