宋旭東談讓患者滿意“訣竅”:重視患者就診訴求
宋旭東說，他懷念昔日溫情的醫患關系：有的患者眼睛受了外傷，經常空著手就“敢”來醫院看急診，醫生也真“敢”收治空手而來的病人，最多是叮囑病人第二天來醫院補費，醫患之間彼此非常信任。“那會兒逃費的病人特別少，即便是一些因為打架導致眼睛受傷的患者，也大多不會逃費。總體而言，醫患之間的關系比較簡單、單純，不太摻雜錢的因素。”
好醫生宋旭東的醫患關系
“醫生每天都在看病手術，但是病人往往只有一次手術機會，我就是要確保這每一次的機會都獲得成功”
北京同仁醫院（下稱同仁醫院）眼科白內障中心主任醫師宋旭東專攻白內障專業20多年，積累了不少拿手絕活。比如，令不少同行望而生畏的先天性晶體半脫位，恰恰是他的強項。
先天性晶體半脫位，多發于學齡前兒童，手術效果往往影響兒童一生。然而，由于該項手術難度大、術后效果不佳，特別是術后效果往往難以滿足患兒家長的要求，因此，業內同行大多視該手術為畏途，對其敬而遠之。
宋旭東考慮，硬骨頭也總得有人啃，遂知難不退，著意探尋治療之術。經多年摸索總結，宋旭東率先在國內拿出“兩步走”的治療方案：一期手術摘除脫位的晶體，植入人工晶體和張力環；二期手術調正此前植入的人工晶體的位置。經由該方案，宋旭東為許多被宣布“不可治”的患兒開啟了希望之門——他們不僅能夠獲得非常好的手術效果，甚至其遠期的視力發育和提高也獲得良好基礎。
這門絕技讓宋旭東的名字在患者之間口耳相傳。每逢他出診的日子，常常可見遠道而來的患者慕名求醫。
宋旭東的名氣越來越大了。這位48歲的醫生，卻向《瞭望》新聞周刊記者坦承自己的從醫理念：“名醫不是我的追求，我追求的是認真對待我的每一位患者，做一個好醫生。”
認真對待每一位患者
宋旭東說，他的內心時刻都繃緊著一根弦：“醫生每天都在看病手術，但是病人往往只有一次手術機會，我就是要確保這每一次的機會都獲得成功。我不愿意用‘是人都會出差錯’之類的話為自己開脫。”
在一些人看來，宋旭東堅持的理念似乎又累又不值當——當“認真”和“每一位患者”并列之時，醫生們大概會感覺到累，再加上時下相對緊繃的醫患關系，這種累又難免讓醫生們感覺不值。
可是，宋旭東非但不以執行規則為累，而且認為自己的規則性價比極佳：“老實說，教科書上的每一種并發癥我幾乎都出過，但這并不意味著每一次出現并發癥，患者都會去告我、折騰我。我始終認為，只要認真對待患者，設身處地為患者著想，盡可能地幫他們把每一步治療安排好，大多數患者都是能夠理解的。”
為了保證能夠認真對待每一位患者，宋旭東對自己有兩個要求：
其一，診室必須保持安靜。“醫生在診室里向患者詢問病情，這可不是簡單的聊天，而是醫生在思考判斷，如果診室環境嘈雜，醫生思路屢屢被打斷，他怎么能看好病？”
其二，手術必須全神貫注。“白內障手術并不復雜，對我來說手術時間通常只需5分鐘，但如果在這5分鐘里，哪怕醫生有十秒、二十秒走神，這可能意味著患者術后的視力恢復將從1.0降低到0.5.這或許稱不上是手術失敗，但在我看來，至少手術不夠完美，所以我需要時時刻刻高度認真。”
憑著認真，宋旭東直言：讓患者滿意“不難”.
讓患者滿意的“訣竅”
宋旭東讓患者滿意的訣竅之一，是重視患者就診的訴求。
他舉例說，假如有患者告訴醫生感覺眼睛疼，醫生在一番檢查后發現，患者視力并沒有下降，于是告訴患者眼睛沒什么事，此時，如果患者還是向醫生訴說眼睛疼，醫生可能就會不耐煩，甚至讓患者找別的醫生看，這樣很容易發生爭執。
宋旭東分析說，問題出在醫生沒有解決患者的問題，至少是沒有向患者解釋清楚。“患者所說的疼和醫生關注的視力是否下降有時候是兩個問題，那么醫生需要明確患者的訴求，重視患者疼的感受，進而向患者解釋為什么會疼，倘若醫生確實搞不清楚患者疼的原因，那也要跟患者講清楚為什么解決不了他的疼。總之，醫生要多聽聽患者的問題，這樣才容易讓患者滿意。”
宋旭東的訣竅**，是設身處地替患者考慮。
人工晶體，又稱人工晶狀體，是一種植入眼內的人工透鏡，有取代病人自身天然晶狀體的作用。隨著白內障手術的進步，人工晶體的材料和種類日趨豐富。
一般而言，目前市場上常用的普通晶體只有一個焦點，要么看遠，要么看近。滿足看遠，則看近要戴老花鏡；滿足看近，則看遠要戴近視鏡。普通單焦點折疊人工晶體的價格為3000元左右。為同時滿足看遠和看近兩個需求，讓患者摘掉老花鏡或近視鏡，可調人工晶體應運而生，其價格在7000元左右。
經常會有患者向宋旭東咨詢，是不是價格更貴的可調人工晶體更好。“我覺得這是一個誤區。”宋旭東說，“并不一定最貴的就是最好的，所以我總是說，你不一定要選最貴的，你要選最適合你的。”
宋旭東解釋說，可調人工晶體期望同時滿足看遠和看近的愿望當然很好，只是目前技術還達不到其宣傳的效果，做不到看遠、看近都非常自如。“假如在植入普通人工晶體滿足看遠的需求后，患者看近需要戴一副300度的老花鏡，那么在植入可調人工晶體后，由于可調人工晶體增加了一些調節力，患者看近大概只需要一副200度的老花鏡。我個人認為這對多數患者而言意義比較有限，那我就不會主張用可調人工晶體。”
宋旭東也會遇到一些“執著”于可調人工晶體的患者——“即便患者非要選擇可調人工晶體，那我作為醫生，仍然要衡量患者究竟適不適合選擇可調人工晶體。因為從醫學的角度看，往往越高端的東西適應癥越窄，如果患者符合適應癥，那我自然滿足，如果不符合適應癥，那我也不能放任。”
以患者為師
1987年，宋旭東從青島醫學院醫療系畢業，分配到同仁醫院。“當時同仁醫院的名氣已經很大，不過我來的時候特別失望，因為同仁醫院非常小，門診只有一個小樓，還不如我在青島實習的醫院。”
對同仁醫院環境略有失望的宋旭東，很**受到醫院驚人的業務量。“當時的眼科門診大概也就是500平方米，但只要一開診，狹窄的樓道里肯定擠滿了來自全國各地的患者。眼科的工作特別忙，毫不夸張地說，中午吃不上飯、晚上睡不踏實覺的情況在醫生中非常普遍。”
只要晚上沒什么事，宋旭東就會在醫院里待著，要么看書，要么去看病人，把患者當作自己的老師，在實踐中積累自己的能力。
宋旭東說：“我們這一批人趕上了一個非常好的成長環境。這種成長環境既來自醫院，也來自病人。從醫院來說，我們的上級醫生帶教認真負責，從病人來說，患者對我們特別信任，只要我們跟病人講要幫他查查眼睛，病人大多非常配合，很少因為我們是小醫生就拒絕，所以我們的成長速度非常快。以我為例，我當主治醫生的時候，很多手術就已經能夠勝任。”
宋旭東對當前醫生的成長環境充滿憂慮：“現在的情況跟過去不太一樣了，現在有非常好的硬件設施和師資水平，但患者往往不信任、不配合，別說不讓低年資醫生動手，甚至都不讓低年資醫生看，到了手術臺還問你是宋大夫嗎？說到底，醫生的成長是一個不斷實踐的過程，如果每一位患者都不肯讓實習醫生、低年資醫生動手，那么醫生怎么能夠學會看病，怎么可能真正成長起來？”
彼時，在患者信任醫生的另一面，是醫生對患者的赤誠。宋旭東記得，他身邊的醫生如果認定患者的病需要治療，那真是會想方設法動員患者。醫生會非常耐心地給患者解釋為什么他的病必須治療不能姑息，如果患者說自己家里沒條件，醫生甚至會說沒錢沒關系，我們盡量讓你少花錢，但是病一定要治。“現在這樣的醫生大概不多了，醫生會覺得，反正已經把利害關系跟患者講清楚了，如果患者還是不愿意治療，那醫生也不會勉強。”
宋旭東說，他懷念昔日溫情的醫患關系：有的患者眼睛受了外傷，經常空著手就“敢”來醫院看急診，醫生也真“敢”收治空手而來的病人，最多是叮囑病人第二天來醫院補費，醫患之間彼此非常信任。“那會兒逃費的病人特別少，即便是一些因為打架導致眼睛受傷的患者，也大多不會逃費。總體而言，醫患之間的關系比較簡單、單純，不太摻雜錢的因素。”
“沒有過動搖和懷疑”
盡管今日醫患關系緊張，但他仍由衷喜愛醫生這個行業。“做醫生讓我收獲了太多的滿足感和成就感，我對自己的這一選擇，從來就沒有過動搖和懷疑。”
宋旭東會介意“宋大夫”在患者中的口碑。為了不讓患者產生無謂的誤解，宋旭東自言很少在自己的門診和手術中允許患者加塞兒。“加塞兒容易讓其他患者產生聯想，猜測宋大夫是不是拿了人家的好處，那么我能做的，就是盡量避免發生誤會。”
在宋旭東的憧憬中，醫生的理想狀態大概是——不必為生計發愁、擁有良好的工作環境，節假日能得到休息。“這個要求說起來不算高，但現在大醫院的醫生很少能達到這種狀態。”
在宋旭東的節假日里，常規項目不是休息，而是開會、講課。“一方面，學術需要交流，另一方面，我們也有責任指導基層醫生，把我們掌握的技術教給他們，讓他們能夠用相對便宜的設備在基層把手術做完、做好。”
宋旭東說他會永遠記得2001年參加“光明行”,在**為白內障患者做手術的經歷。“那種做完一臺手術就去吸氧，然后再做下一臺手術的經歷真的很難忘，但最難忘的，還是患者重見光明后發自內心的喜悅。我們得不斷囑咐他們別激動、別流淚，可他們的淚水似乎怎么也止不住，甚至要跪下來感謝我們。”
這樣的經歷讓宋旭東深入思考自己的責任：“如果我們這些大醫院的醫生不下去，這些患者可能慢慢就真的失明了；可是反過來講，如果有更多的基層醫生成長起來，那么這些患者也許根本不用等到我們下去，就能夠重見光明。”
這是宋旭東心念的又一件事。“基層眼科的硬件條件不是很好，基層醫生的水平也相對有限，所以相當多的白內障患者得不到及時有效的治療，這就需要培養更多的基層醫生，提高他們的技術能力，這樣患者就不用跑到同仁醫院來看病了。”
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