患者家屬打電話向投訴醫生，醫院回應太給力，尤其最后一句讓人破防
2023-10-11 08:42
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來源：見文末
作者：醫**漫
責任編輯：醫路漫漫
[導讀] 縱容投訴不利醫患關系，“投訴必罰”傷了誰的心？
你在醫院都遇到過哪些奇葩投訴？醫院又是怎么處理的？一名女醫生分享了她自己的經歷。這名女醫生畢業后回到了老家的縣醫院上班，一次看診中，病人家屬把她投訴了，理由是：聽不懂她不太標準的普通話。當時，家屬帶著小孩來醫院就診，在和醫生溝通的過程中一直低頭玩手機，醫生交代完后，家屬帶著小孩就走了。誰知，家屬在醫院碰到了醫院領導，隨口就把醫生投訴了，說聽不懂醫生說話。當科室主任打電話告訴醫生，她被投訴的時候，醫生一臉懵。而醫院的處罰也讓她無比心寒。當時醫院并未找醫生詢問過情況，第二天就直接下發了處罰文件：罰款500元，并且全院通報。理由是和患方溝通不利。其實這樣的事對于醫護群體來說真不少見，不敢說大家都經歷過，但大部分人應該深有體會。有同行曾表示：醫生站著救人，還是跪著治病，取決于醫院能不能立起來，自己的單位都在和稀泥，讓病人尊重醫護人員可能嗎？不可否認，上述這種情況是常態，但也并非所有醫院都是“投訴必罰的”也有那么些醫院能夠挺直腰，為自己的職工討個公道。與小編相熟的一醫生和“愛愛醫”分享過一件發生在他們醫院的投訴，醫院和相關部門的回復讓我覺得無比暖心。據醫生表述，當時有一孕媽在他們醫院進行剖產手術，手術中患者大出血。當時醫院請了專家大會診，綜合評估后為患者進行了切宮手術（整個過程都告知了產婦的丈夫，并由他簽字確認），術后患者轉入重癥病房。事后，患者的一位家屬打電話到12320衛生熱線投訴稱：醫院的做法不合理。而事實是，打電話投訴的人當時并不在現場。接到投訴的12320展開調查后，醫院給出答復：該患者為中央型前置胎盤，病情兇險。患者在醫院治療整過程中都向其丈夫有明確、詳細的告知并簽字，整個診療過程無違反診療行為，符合法律、法規，整個診療、溝通過程投訴人并不在現場，醫院12日及13日對該病人積極組織院內及省內專家大會診，醫護人員在為搶救病人通宵達旦爭分奪秒時，家屬不是主動配合醫生救治病人而是糾纏醫護人員吵鬧，請問居心何在？醫護人員的權益該如何維護？又該向誰投訴？當前醫患關系緊張，政府部門及衛生熱線是否能為廣大醫護人員做些什么？縱容這樣的投訴真的好嗎？”看到這份回復函時，小編一下破防了，這樣的回復函給100分都不足為過。因為這樣的回復處理方式非常有借鑒意義，醫院和12320都沒有和稀泥，也沒有不管對不對先打醫護人員50大板，而是查清事實真相后，有理有據的力挺醫護人員，肯定了他們的付出。若是這樣的處理方式能形成制度，全面宣傳讓社會廣為知曉，就會減少很多惡意投訴，也能很大程度地改善醫患關系。畢竟當前普遍的“有罪推論”只要有投訴，不管對錯就要處罰醫護人員的考核方式，讓醫護人員元氣大傷，時間一長腰就彎了，心也寒了！作為醫護人員，我們不是不能接受監督和投訴，畢竟總有個別不自覺的人需要監管才能規范自身行為準則。但愿意接受監管并不意味著我們愿意接受莫名其妙的惡意投訴和詆毀。只有正確對待投訴的存在，有原則、公平公正地對待每一個投訴，它的存在才會有意義。
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