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　近日，一位親屬長輩住院了，筆者打電話，到醫院，希望能幫助我查一下，住在那個病房，接線員很不耐煩，聽我報到名字后，很快答復我說，沒有這個人住在他們醫院，我說，不可能，肯定在他們醫院住院的，但這位接線員很不耐煩，口氣很生硬地說，你再查查吧，就把電話掛掉了。

一個醫院，醫生或者護士不禮貌的對待顧客，遭到投訴。相信是每一位醫院經營者幾乎每天都遇到的事情。也是每次會議，領導們都要求解決卻難以解決的老大難問題。

難以解決的深層次的原因是什么呢？這家醫院的醫院文化容忍其員工對待客人粗暴。

我相信，如果我投訴，這位護士會有一個不良的記錄，如果多了，她可能會被醫院辭退。

更深層次的原因呢？真正的問題是和醫院的經營者有關，更重要的是，與醫院的經營方針有關。導致出現這種情況的原因很多，包括經營者是否對這個醫院的窗口單位有充分的重視和對待員工的態度和經營的思路。

如果我去問醫院的老板：為什么這位接線員的態度是這樣的？

我相信，他的回答是下面這幾個：

現在很難找到真正想要的人。

你很難控制員工的態度。

工作難做多了。

再問一下這個接線員？她的回答可能會是這樣的：

老板無情，一直在降低成本。

人們從未征求她的意見，就增加她的任務量，讓她節日加班。

領導除了批評，根本不考慮她的個人感受。

這些就是醫院文化無法用語言來形容的。這種情況貫穿于醫院經營的每一個時刻，最終匯集在一起，在于顧客的接觸點上，終于爆發了。

其實，醫院的優質服務應該遠遠早于你的醫院和顧客接觸之前。

包括你花在員工培訓的時間和金錢，包括員工的日常工作是否得到幫助，他感覺是團隊中的一員？包括老板怎么看待顧客？

幾乎每一家民營醫院都在強調服務，其實，服務不是簡單的制定一些制度和培訓就可以的，從一家醫院的服務中，可以看出醫院最本質的東西，而從醫院員工的服務中，你也可以看到員工對醫院的態度。

再說一個問題？醫院怎么降低人員流動率？問一下你的員工。問一下他們為什么離開醫院，他們的感受？

老板問過嗎？改過嗎？

工資待遇？人際關系？工作時間？甚至食堂？

當老板因為種種客觀原因，哪一點都改不了的時候，員工心理就明白了，所謂服務，不過是騙顧客錢的幌子一樣。你做戲，他們也就做戲。

再想想，如果有一家醫院：工資待遇高，人際關系和諧，工作時間適中，優秀的員工是不是流向哪里？優質的服務是不也就自然而然的出現了？

你的醫院的文化，你的醫院的經營思路，決定了你雇傭什么樣的人，你如何擴張？你的價值體系，你的優質服務。

所以，怎么做到優質服務，關乎老板的真實想法：你怎么看待顧客，你怎么看待你的員工，做好這兩點，你的優質服務也就水到渠來。