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患者無理投訴泛濫，最根本的原因是......

看到這樣一則投訴：一醫生因拒收無住院指征患者，被患者家屬投訴到當地“12345”接到投訴電話后，“12345”并未進行調查、研究，直接要求醫院處罰醫生的“不作為”此外，還要求將處罰結果提交給熱線平臺和投訴方。

據了解，一孩子骨折，被家長帶到當地的人民醫院治療，當事醫生接診后，通過檢查發現孩子骨折程度不嚴重，無需住院。于是給其做了相應處理后，沒有辦理住院。

誰知，醫生這樣一個常規的診療，卻引發了家屬的不滿，這才有了開頭的這一幕。

醫生拒收無無住院指征的患者，但凡有點是非觀的人都不會去投訴，而是會覺得醫生是一個有執業操守，執業底線的人。患者家屬這一波操作著實令人不解，更加讓人不解的是，官方簡單粗暴的解決方式。

其實類似于上述的無理投訴和迷之疑惑的處理方式，還真不是第一次發生。

之前，就曾有同行給“愛愛醫”留言吐槽：醫院來了一位從自己家樓上摔下來，摔成重傷的患者，情況比較嚴重住進了醫院的ICU，給家里造成了很大的經濟負擔，于是其家屬就打電話到當地的“12345”投訴，理由是“醫院是救死扶傷的地方，現在家里沒錢了，醫院不應該再收治療費。”

接到投訴后，相關部門責令醫院回應，為什么患者家里都這么困難了，還要收人醫療費用？

 

投訴熱線設立的初衷是為了方便群眾，讓大家的生活更加便利，發揮了很大的正面作用，發現問題的同時也解決了很多社會矛盾。

但任何事都有雙面性，有利的一面被眾人接受的同時，弊端也在慢慢凸顯。

為了提高民眾的滿意度，更好的服務于民眾，很多地方都將“12345”投訴率和處理問題的滿意度作為醫院考核的一個重要指標，于是“有投訴，不管對錯，被投訴方都會被處罰”逐漸成了常態。如何才能減少此類投訴，成了醫院領導需要考慮的問題。

怎樣減少投訴？解鈴還須系鈴人，既然患者投訴的是醫生，那就從醫生入手，讓大家“以和為貴”“以大局為重”要是醫生不配合的，那只能制定相關規定，有投訴必定有處罰，不管對與錯，先罰錢再說。

這兩天小編看到一個視頻，一患者看上了自己的主治醫生，想要她當自己的兒媳婦，被主治醫生拒絕了，因為主治醫生已婚。被拒絕的患者心生不滿，就將主治醫生投訴了。結果是什么，相信大家都懂。

有網友在視頻下留言：這樣的投訴都能成功，活久見了！

也有醫生表示，醫院開始實行“雙評”。讓醫務人員拿著二維碼給患者和家屬掃描，勾選他們對本次醫療服務是否滿意。此外，醫院還會不定期抽查后臺，然后致電第三方，詢問患者，對上次的就診經歷是否滿意。

諸如此類，成為醫生工作的常態。

所有的政策和規定的初衷都是好的，只是施行起來卻背離了原來的設想。變成了“憂患者之憂，解患者之苦”卻忽視了事情本身的對與錯，導致患者被慣得“目中無人”而憑本事、憑技能吃飯的醫生卻活成了“跪族”。

有時，情緒極其低落的時候，我會想這樣的“無差別處罰”存在的意義是什么？若都按照患者所想的去開展日常工作，又將是怎樣的一片光景？

美國曾做過一項長達十年的，嚴格的前瞻性多中心對照研究，但因對患者的危害巨大而提前終止。

在這項研究中，將患者隨機分為兩組，安慰組采用常規的醫護；而另外一組調查組則進行患者滿意度調查，其結果將作為醫生的收入和獎懲依據。

結果顯示：提高患者滿意度使死亡率升高238%,發病率增高146%,抗菌素應用增加858%。

這意味著什么？意味著，若我們的工作是以患者滿意度為前提開展的，那就是在以患者的生命為代價，進行一場必輸的搏斗！

話題回到原文。

這些年，無數經歷告訴我們，“只要投訴，必定處罰”的處理方式，一定會滋生“誣告”的陋習。動不動就是不管對錯，先“自罰三杯”這讓醫生今后的工作怎么開展？醫生會不會淪為“軟柿子”誰都能來捏一下？

依法依規，公平公正的處理來自患者的每一個投訴，這沒毛病。醫護人員有犯錯的地方，及時糾正，為患者營造一個和諧的就醫環境。但若是醫護人員沒做錯，是患者無理取鬧，那保護醫護人員對職業的熱心也很有必要，不能一有投訴，還未了解事情始末，就定了醫護人員的罪！

這些年，出臺了很多保護醫生的政策，也越來越多保護醫生的法律頒布。出發點都是為了給醫生提供一個好的工作環境，維護醫生的合法權益。那能不能也出臺一個“關于患者的處罰政策或是法律法規呢？”若是患者誣告、濫訴一次警告、兩次拘留、三次判刑！這樣會不會減少投訴？

我想，這樣的政策，會比一大堆針對醫生的規定，更能解決問題吧？

來 源 | 愛愛醫

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