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    “全國人民看協和”.只此一句話就足以道出北京的協和醫院在國人心目中的地位，也足以說明協和醫院所吸引的患者數量之多。置身協和醫院新建成的外科樓，看著人流如織的各色人等每天將寬敞的門診大廳塞得滿滿當當，那場景真的仿佛置身于首都機場的T3航站樓，亦或是北京南站。難怪有人說不到協和醫院不知道什么叫“人多”.

    如果你沒關系、沒背景、沒熟人，又不愿借助票販子的勢力，僅憑借正常的途徑自行掛號，真的能在協和醫院看上病，住上院嗎？

    我的幸運門診：并非只有專家號才能看好病

    今年初，我在協和醫院例行體檢中被查出身體某個部位有占位性病變，醫生告知我去門診相關科室做進一步檢查。從那一刻起，我就決定“賭一把”,不找熟人托關系，也不借助票販子的勢力，就憑借協和醫院開通的各種預約掛號系統去“搶號”.

    經過一周的奮斗，我終于搶到了一張普通號，掛號條上標明是第49號。那一刻，我真的很高興，這算是好彩頭嗎？

    一周后，終于等到了看門診的日子，一個周三的下午，我揣著那張珍貴的掛號條，提前一個小時就到門診大廳里候診了。一直等到下午兩點半，我掛號的醫生也沒有出現，眼看著其它診室的病人已經陸續就診了十多人，心理忍不住開始焦慮，好不容易掛上的號，可千萬別出岔。就在這時，聽到廣播里說：“掛周毅醫生號的病人請注意，周醫生現在還在手術室做手術，大概還需要一個小時才能結束，請大家耐心等候，手術結束后，周毅醫生會立刻到門診來出診。”

    聽到廣播后，懸著的心終于落了下來，先前的焦慮轉而變成了感慨：當醫生真的是非常辛苦，尤其是外科醫生，這種連軸轉的情況其實是家常便飯，不知道大多數病人是否理解醫生的辛苦？那幾天，有關深圳一位醫生因患者死亡被強迫下跪燒紙錢的新聞正在各大媒體鬧得沸沸揚揚，醫患關系成了各種口水聚焦的熱點話題。我在想，如果面對一個剛剛結束手術又立刻出門診的醫生，患者會同他鬧嗎？我想可能不會。我不斷地環顧四周就診的患者，到協和醫院就診的患者，總體的素質還是文明的，還是能夠匹配這個高大上的就診環境的。換句話說，作為患者，走進協和醫院，立刻就感受到一種強大的氣場，就是正規、嚴謹、踏實、安全的氛圍，好像一下子就有了依靠，每一個從你身邊匆匆而過的醫護人員，大廳里的導醫，甚至是保潔人員，都帶給你一種無形的安全感。這大概就是協和醫院的魅力與定力吧。

    終于輪到我見周毅醫生的時候，已經是下午四點半了。他穿著手術室標志性的墨綠色衣服，顯然是從手術室直接到了門診。面對這位主治醫師，我冒昧地問了一句：“您剛下手術就來看門診，不覺得累嗎？醫生這個職業是不是太辛苦了？”他回答得既簡單又淡定：“還好吧，反正我還行。”然后仔細詢問了我的病情，開了一些必要的檢查單，并且交代檢查結果出來后再來門診找他。出了門，我長長地舒了一口氣，這個就診的過程遠沒有我想象的艱難。許多患者和我有同感，因為患病而心情不好，而求醫掛號難導致精神更加緊張，如果醫生的態度再不好，情緒就可能瞬間崩潰，后果可想而知。一些醫患矛盾可能就是這樣引發的。有不少患者告訴我，多年的求醫經歷比較下來，協和醫院整體的服務態度是最好的。公正地講，協和也并非十全十美，瑕疵是一定難免的，套一句廣告語：“沒有最好，只有更好。”

    又經過三個星期的預約排隊檢查，我終于做完了所有的檢查項目，報告出來后拿著結果和片子到門診去找周醫生，他很明確地告知我，腎上腺長了一個瘤子，初步判定是良性，但也不排除惡性的可能。我當即要求住院，他一再問我：“你是否要同家人商量一下？”我說：“不用商量了，手術一定要做，而且越快越好。”

    周醫生當即給我開了住院證，同時告訴我，可能等待床位的時間會很長，因為病人實在太多了，許多人的病情比我嚴重。我說：“您可以幫我通融一下嗎？”他很堅決地搖了搖頭：“不能。因為病人實在是太多了。”

    簡潔、干練、沉穩、淡定，但原則性很強，這是周醫生留給我的全部印象。也許外科醫生理應如此。我再次下決心“賭一把”,不找關系托人，就按照程序排隊等候住院。這一等就是43天。

    4月13日上午10點，突然接到一個電話，對方說：“我是協和醫院，你是周毅醫生的病人某某嗎？”在核實了我的身份之后，對方告訴我：“請你今天下午兩點至五點之間到醫院來辦理住院手續。”

    因為這個好消息來得太突然，我手頭還有工作沒處理完，就問了一句：“能否稍晚一兩天住院？”得到的答復是：“不行，你知道這張床位有多少人在等著嗎？你如果今天不來，就不知道又要等到什么時候了，況且周醫生已經同我說過很多次了。”這時我才知道，曾經當面拒絕為我“通融”的周醫生，其實在正常的程序內，一直在努力幫助我早日住院手術。重要的是我此前不認識他，也沒有送過禮品紅包。這時的我對于周醫生已經不僅僅是心存感激了，而是由衷的敬意。這才是協和醫生所具有的品質。

    下午辦完住院手續，我特意到協和老樓的林巧稚先生銅像前深深地鞠了一躬，以示敬意。

    住進協和才知道：為什么全國人民看協和

    北京的三甲醫院數量居全國之首，有些醫院的?？扑匠^協和，但是如果論綜合實力和管理水平，協和醫院是當之無愧的第一。我在協和醫院不但治好了病，最大的收獲是近距離認識了協和醫院，親身體驗了一把為什么“全國人民看協和”.如果我僅僅是到協和醫院來采訪幾天，即使工作再細致，采訪再深入，也不可能感受如此之深，對于醫患關系、醫療體制改革的思考只會停留在表面，止步于簡單的道德層面。

    在協和住院的每一天，我都被一些事情觸動著，感慨著和感動著，作為患者，我對于那些從全國各地來北京看病的患者的艱辛與不易感同身受，盡管造成這些困難的原因多種多樣，也并非是醫院的原因，但是協和醫院一直在盡自己所能幫助解除或減輕患者的痛苦，只要患者感覺到協和看病值了，就是一種最大的褒獎?？诒牧α渴沟迷絹碓蕉嗟?ldquo;全國人民看協和”.

    感慨一：對病人負責是醫生的天職。我所住的是泌尿外科，主任是李漢忠，他同時也是大外科的主任。有一些患者是通過掛李主任的特需號看病住院的，而更過的人則是像我這樣掛普通號看病入院的。原本以為只有李主任看的患者才有幸由李主任做手術，入院以后才知道，協和醫院外科手術實行嚴格的分級管理，具備相應資質和能力的醫生匹配相應的手術?；颊叩膿恼且驗椴涣私馇闆r。對于高難度和高風險的手術，李主任一定會親自主刀，難度稍小一些的手術，即使不需主任上臺，他也會穿上手術服，在一旁觀戰或指點。自從知道了這一點，我就沒有了任何恐懼，心情平靜地接受文進和周毅醫生（這兩位也是年輕的優秀醫生）為我完成了手術，后來聽說李主任也在旁邊觀戰。

    作為外科著名的專家，李主任面對的患者有領導人和社會名流，更多的則是普通階層的患者，無論你的背景如何，在無影燈下，李主任的手術刀一直是向生命的天平傾斜，尊重生命是他最為醫生不變的準則。李主任有著一顆醫者仁心，他總是盡可能的為患者提供幫助，減輕患者不必要的負擔。但是對于科里醫生的工作，李主任的要求卻是非常嚴厲的。我曾不止一次聽到李主任在查房時教育年輕醫生要細心加強業務學習，也聽到他語氣嚴肅地告誡年輕醫生：“在協和醫院可不是那么好混的。”如果是患者聽到這樣的話，能不倍感欣慰嗎？

    李主任要求泌尿外科的醫生每天早晚要查兩次房，周六上午也必須要查房。于是，我每天都看到科里的專家們帶領自己的小組認真地查兩次房，即使到了下班時間，匆匆結束手術和門診的醫生也會趕回病房查完房再下班。除非是做手術或者出差，醫生們是不會偷懶不查房的。這種查房也并非走過場，每次都在討論病情和學術問題以及檢查結果和手術方案，為年輕醫生積累新的臨床經驗。經常有病人悄悄跟我說：“李主任特別認真負責，協和的專家就是不一樣。”其實，一個科室的業務水平、管理水平如何，從主任身上可以大體反映出來。在一個正能量占上風的地方，人們會或多或少主動規范自己的行為。

    感慨二：協和醫院的看病和住院花費低過縣醫院，你信嗎？我也堅決不信，因為這實在是太離譜了。但是很遺憾，這的確是真的。和我同期住院的患者有來自新疆、東北、河北、山東、內蒙等地的，分別在省會城市醫院、地級市醫院和縣級醫院看過病，最后轉戰協和醫院，住進來一比較才知道，光是檢查費就便宜一半還多，因為這里沒有重復檢查，也不會過度檢查，有一些檢查例如CT或者增強CT,如果近期在其它醫院做過，診斷很清楚，協和醫生就不會叫你再做一次。

    一位河北的患者出院時結賬花費15000多元，來自山東的患者驚呼：“這么便宜？我媽在地方醫院住了一個多星期，沒動手術，僅是檢查和輸液就花了20000多。”聽到這里，我只能是無語了。還有一位患者此前曾在北京另一個三甲醫院住院，據他講，那家醫院不管是否有必要，進去一律給你輸液，各種檢查從頭查到腳，最后他下決心出院又轉到協和來掛號，在旅館等待了20多天后終于住進了協和醫院，他一直慶幸自己作出了正確的選擇，用他自己的話說：“如果我還在那邊住，不知道要花費多少冤枉錢，關鍵是病還可能治不好。”

    別說是費用比其它醫院低，即使是同等花費，只要能掛上號，患者也是首選協和。特別是在協和體驗過高水平的診療技術和醫療服務后，我所結識的外地患者在出院時都留下這樣的話：“以后有了病，還是要到協和來看。”如果大家都這樣想，我們的醫療體制豈不令人堪憂？

    感慨三：彰顯人性化關懷的醫療環境。床位緊張可以說是各大醫院共同的現狀，協和醫院尤甚。但協和醫院卻沒有像其它三甲醫院那樣設置大量的加床。我問過不同科室的醫生、護士，得到的答復是一樣的：就是為了給患者提供一個良好的就醫環境，利于早日康復，進而提高床位周轉率，讓寶貴的醫療資源良性循環。

    我同病房的病友也是北京患者，來協和之前已經住進了另一家三甲醫院，因為是加床，堪憂的環境讓她只住了一晚就要求出院，轉而來協和重新掛號、看病、直到住院。她對我說：“我不能想象手術后在那種亂糟糟的環境中怎么住，手術患者最需要的就是安靜整潔的病房。”協和新外科樓寬敞明亮，**24小時熱水，比許多經濟型酒店條件還好，其趕緊程度則超過酒店。但是協和醫院的床位費并不比其它三甲醫院高，床邊陪護用的沙發躺椅也是免費的，北京有的三甲醫院是每晚收20元租金。什么是以人為本？什么是人性化關懷？住進協和醫院就明白了。

    我在想，如果協和醫院也設置大量加床，也是一筆不菲的收入，但協和醫院的志向并不在此。我在協和醫院一個走廊的宣傳版上看到趙玉沛院長在職代會上有這樣一段講話：“我們要向梅奧、霍普金斯、麻省總醫院這些世界一流醫院看齊，它們之所以能始終保持領先，就是堅持強有力的學科建設和患者至上的服務理念。”趙院長很清楚，世界一流醫院的目標是大西瓜，而加床的受益只能算是芝麻，協和是不會丟了西瓜去撿芝麻的。

    感慨四：協和人都在為“協和醫院”這個金字招牌貼金。提到協和醫院，人們首先想到的就是醫療水平高超，其實，協和的各個方面都與眾不同，真是不看不知道。住院期間，每天都會有患者和家屬對我感慨說：“這里的一切都是那么規范，同其它醫院有著顯著的區別。”這里沒有其它醫院常見的男女患者混住的病房，每個病床相隔的間距也是有要求的，床與床之間還有一個簾子，治療和休息時可以起到間隔的作用，最大限度地保護患者的隱私。

    我注意到一個細節，每個手術病人回病房之前，護士都會將床單、被罩、枕套全部換過，即使只睡了一晚也要換，為的是避免術后感染。醫院的被服是消過毒的，患者自帶的被子是不許蓋的。護士每天到病房來掃床時，掃帚上套著塑料袋，掃一個床，換一個袋子，避免交叉感染。

    科里還有一位主管教學的護士老師，任務是培訓護士的護理技術、全方位的規范操作、以及如何同患者進行溝通。發現任何問題，這位老師都會著手處理，把可能的失誤和損失消滅在萌芽狀態。除了日常的醫療護理，護士每天面對最多的就是同患者的溝通，患者來自全國各地，各種方言都有，如果一句話聽岔了就可能引發不必要的誤會。年輕的護士大都是獨生子女，有時受到委屈難免會不高興，培訓老師李艷的任務之一就是不厭其煩地告訴大家如何學會溝通，如何用有效的語言化解可能出現的誤會。

    我住院期間就遇到一位實習護士同患者發生了沖突，后來李艷及時“滅火”,批評教育實習護士的同時，對患者進行了耐心的寬慰和解釋工作，患者也表示了理解。看得出來，任何有損協和形象聲譽的行為在這里都是不能容許的，從護士長到每位護士，都在兢兢業業工作的同時，小心地維護著協和醫院這塊金字招牌，甚至是保潔員也不例外。

    泌尿外科的走廊和病房是少有的趕緊，保潔員王仁秀每天從早晨7點到晚9點半一直在不停地打掃，病房和走廊的地板每天都是趕緊得發亮?；颊邔ν跞市阋彩琴澆唤^口。這位勤勞的四川婦女在五環外租房住，夜里要11點多才能到家。為了不影響工作，她有時就在醫院的地下室湊合住一下。不管多累，回家多晚，早上7點之前，她一定會準時到崗并開始工作。我曾經問過她：“衛生已經很趕緊了，你可以減少一點頻率，少擦一次地板，根本不影響什么。”但她說：“不行，我看不下去，要干就干好，我不習慣偷懶。人家都說我傻，但我總是想，擦趕緊了我自己看著舒服，別人也舒服。”她說這番話的時候，我就像，她哪里是在擦地，分明是在用心擦拭著“協和醫院”四個大字。

    王仁秀每天在工作的時候，都有患者或家屬在一旁由衷地夸贊她。終于有一天她所在公司的主管來了，我忍不住寫了一封表揚信，其它病房的患者也都要求署名，于是一下子署了一大串名字，交給了主管。主管告訴我，王仁秀今年又被評為先進，過幾天就開表彰會了。我們的這封感謝信，公司收到后還會獎勵她50元。錢雖然不多，但至少是對好人的一種肯定。

    我出院的前一天，王仁秀靦腆地告訴我，她參加了表彰會，還上臺發了言。我對她說：“好人一定會有好報。”

    這就是協和醫院，連保潔員的素質都如此不俗。出院時，我又到林巧稚先生的銅像前鞠了一躬，我只想大聲說一句：向協和醫院致敬！