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最近接待幾例投訴和**案件，從案例中總結經驗，從中吸取教訓，減少和阻滯投訴和**的發生，對醫患雙方有著深刻的意義。

患者投訴1：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫生咨詢情況時，醫生對患者家屬說“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫院咨詢，明天還有事，能不能請醫生抽點時間給他們做些解釋時，醫生不耐煩地說：“就你們有事，我們醫生就沒事？”使患者家屬在心理上產生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說：“某某的病是惡性腫只能死馬當做活馬醫”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫療程序提出疑義，導致長達數月之久的醫療**。

患者投訴2：一位少女因**出血在其母陪同下來醫院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發現絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫師根據觀察和經驗，懷疑其為宮外孕，建議轉婦產科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚。月經一直正常，何來“宮外孕”拒絕轉診。無奈之下醫師只好紿予病人常規的止痛止血劑治療。可是當天夜里病人就因宮外孕大出血導，致休克而緊急住院，經全力搶救雖保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。

醫療投訴的概念

在《醫療投訴管理辦法》第二條本辦法所稱，投訴是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理等服務不滿意，以來信、***、來訪等各種方式向醫院反應問題，提出意見建議和要求的行為。醫療**的概念是指醫患雙方對醫療后果及其發生原因，在認識上產生分歧患方向醫院或上級衛計委門提出追究醫療責任甚至向**控告的醫患糾葛。對于不良事件發生：嚴厲譴責；零容忍；危機意識；防患大于未然；預防為主。

一、有效接待投訴的方法

面對、處理投訴常見的誤區，醫務人員人員通常表現出患者無理取鬧、強詞奪理，這件事又不是我負責的；他想嚇唬我；沒禮貌的家伙；我才不管他呢；他故意與我過不去；他吼有什么用，我又不是領導。當患者表現不滿時，他只想做倆件事，一個是表達此刻的心情；另一個是迅速解決他的問題。忌用“我們不會……從沒有……不可能，你肯定弄錯了，這是不可能的”。

二、處理投訴的六步法

1、仔細聆聽患者的陳述，了解事情發展經過。

2、讓他發泄怨氣，表示同理心。

3、充分抱歉，表達服務的意愿，提供優質服務。

4、收集信息了解問題，和不滿意的方面，提出異議的地方有哪些。

5、學會說不的技巧，理解他的意愿，說我們不該那樣做。

6、承擔責任提出解決問題的方法，如果是看病不滿意，可以給找其他教授。

三、醫療過失(事故)處理方案

(暫行)依據：《侵權責任法》、《執業醫師法》等相關法律法規；醫務部分為涉事科窒和當事人，涉事科窒包括責令限期整改和納入年度目標責任考核指標；當事人對手術級別實施動態管理和暫停執業3-6個月，到醫務部學習停止執業，解除勞動關系。

四、處置流程

成立專門機構確立專職人（負責患方投訴、科室報告）遇到問題通知有關部門，同時奔赴現場，傾聽有關當事人的投訴、陳述，穩定患方情緒、尸體處理、封存病歷、告知解剖可疑醫療物品或提交、鑒定訴訟和醫患雙方和解。總之，在原有內部把投訴和**處理好，把矛盾消滅在萌芽中，醫患和諧相處減少傷醫事件發生。