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為了創建和諧氛圍醫患關系，使患者感到被理解、被尊重和支持建立起醫患之間的信任， 我院于今年5月份開展了百日無投訴活動，在這100天里，沒有**和投訴事件的發生，獲得錦旗57面。活動中自覺形成尊重、誠信、同情、耐心為患者服務。讓患者感覺舒適地完成參與治療過程中，減少醫患之間潛在的沖突，增加醫生和患者雙方對接診療咨詢的滿意度。梳理流程如下：

一、早期：思想準備醫生在接診前需要做的準備

1、診室環境：打掃好衛生，合理擺放桌椅。

2、診療工具準備：聽診器，各種檢查工具的檢查，必要時準備演示掛圖、資料和模型。

3、儀表規范：按照行為規范整理衣著，保持整潔。

4、心態調整：可以回憶一個以前最好笑的笑話幽默故事，保持心情舒暢，保持熱情的態度。

5、調整姿勢和微笑：保持自信的微笑。這樣通過行為來改變你的心境。

二、中期：真實感覺

接診過程有效的非語言性溝通，友善的表情友好的聲調，目光接觸眼神，眼睛交流姿勢儀態身體語言。

（一）限制、阻礙醫患溝通的非言語信號。

1、在與病人溝通過程中不愿意注視病人。

2、時不時接聽手機或不停地看手表。

3、皺眉頭。

4、不注意用心聆聽。

（二）共情(設身處地，感同身受)探究患者的感受

1、微笑接診：醫生微笑能很好地緩解患者的壓力：“您好！請坐"等。

2、檢查病歷一般項目的完整性。根據病歷上的資料，醫生還可以大概判斷患者的文化素質、居家環境進而為推測對方的經濟支付能力提供參考，從而為制定個性化診療方案打下基礎。

3、病人很緊張或陳述很少時，醫生應微笑鼓勵：“別著急，慢慢談”“再想想，還有其他不適嗎?

4、要詢問病人的就診經歷：了解患者的就診經歷一方面可以提醒我們避免重復用藥和無效治療；另一方面可以進一步了解病人狀況。

5、進行體格檢查。

三、后期：建立伙伴關系當患者表達了他們的感受，可通過兩種方式予以確認。

1、正常化時，告訴患者這種感覺是正常的，使之安心。

2、確診時對患者的話作出反應(深思、反饋)，使患者知道醫生在傾聽。同患者談一些積極的說話“您的病沒有您想象的那么嚴重，您已經很勇敢了，目前這種情況手術效果不錯，建議您考慮”醫生的積極的意見有助于建立良好關系。

建立伙伴的醫患關系，用“我們”、“讓我們”的表述方式“讓我們試一下這種新藥“我們一起可以想出來一個計劃我們一起努力，讓你盡快恢復健康”“讓我們一起努力”。以上的這些方法是我們在百日活動中應用過，希望同行在診療中試試，建立長久良好的伙伴醫患關系。