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    鐘紅陽，國際種植牙醫師協會（ICOI）院士、馬瀧口腔種植（中國）教育總監、馬瀧種植中心（廣東）主任，曾在美國、葡萄牙、德國、以色列等國家做訪問學者。

    中華口腔醫學會理事及廣東省口腔醫學會理事、中華口腔醫學會民營口腔醫療分會副主任委員、廣東省民營牙科協會副主任委員、中華口腔醫學會及廣東省口腔醫學會種植專委會委員、廣州凱怡牙科及鐘紅陽口腔診所所長，中山醫科大學光華口腔醫學院十大杰出校友。

    “體制的改變需要走漫漫長路，而心態的調整就在當下。”

    溝通是醫患信任的橋梁

    牙科的治療有一部分是必須的治療，但很大一部分的治療具有可選擇性，如修復、正畸、種植等。患者可選擇的因素有很多，包括自主地選擇是否進行治療、治療時間、地點、主治醫生等。溝通技巧已成為口腔醫生的重要環節，1999年，美國醫學教育資格認證委員會把人際交往與溝通技能列為所有住院醫必備的技能之一。

    我曾接診過一個9歲的小男孩，他母親曾帶他到某正畸專家處咨詢，專家開口對孩子說的第一句話就是：“你的牙怎么長得這么糟糕”,而到了另一個專家那里，得到的回答是：“怎么這么遲才來？已經錯過最佳治療時期了，必須要有很強的毅力和超人的勇氣才能堅持下來。”孩子聽了當時就流著淚跑出診室。這是一個很懂事的孩子，專家也沒有說錯，但傳遞給這個孩子的信息就是，自己的牙齒很糟糕，治療很痛苦。牙醫毫無感***彩的溝通讓孩子對看牙蒙上了心理陰影，足足迷茫了半年才在他母親的陪伴下再次走進了診所。因此，不良的溝通會使患者自卑，讓負面情緒在疾病的基礎上雪上加霜。

    很多牙醫認為，診所受益的產出靠專業技術，但實際上，牙醫要處理的不單是患者的牙齒，還有患者的情感。患者接受治療計劃有兩個原因：首先，他認識到自己需要治療；其次，他喜歡并相信你，而這才是患者選擇醫生的真正原因。在此意義上，患者知道自己需要治療并不代表他就想接受治療。試想當一位牙醫勸患者鑲牙的時候通常會說：“你缺了這么多牙，很不好看，吃東西也不方便，趕快鑲一副吧！”患者每天都照鏡子，每天都吃飯，需不需要接受治療，患者自己最清楚不過。但為什么他還不下決心做呢？當患者找到一個他真心喜歡和信賴的醫生的時候，他才肯下決心開始治療。

    溝通的途徑與方式

    牙醫與患者的溝通途徑包括邏輯溝通和情感溝通兩方面，有效的溝通需要兩種途徑的綜合努力。如果只通過邏輯途徑溝通，會顯得生硬、冰冷，很難讓患者接受你的意見。就像每一個煙盒上都寫有“抽煙有害健康”的標語，但真正能被這句話勸阻吸煙的人沒有幾個；而完全依賴情感引導，患者將會認為你的話毫無根據，這是因為醫學的專業性很強，不向患者做專業范圍的解釋很難讓患者信服。因此，醫生與患者之間成功的溝通需要醫學的邏輯和人與人之間的情感有機結合。

    由于醫患雙方掌握的醫療信息嚴重不對等，掌握著專業知識的醫務工作者在溝通時面對的是對醫療知識知之甚少的患者，這在溝通方式中屬于典型的專家對新手模式。一個醫生要經過多年的正規醫學理論教育、實踐操作、成功與失敗的體驗，從而形成對疾病的認識，并且由于自身是醫療手段的控制方，明顯處在相對強勢的地位；而患者群體由于醫療知識的匱乏及處在醫療手段的被動方，往往處于劣勢地位。在溝通時，醫生試圖把自己多年所學的知識讓患者在短時間內理解恐怕很難。因此，醫生應該具有領導力，通過溝通使患者產生良好的依從性和信任度，患者首先接受醫生、相信醫生，才有可能接受他的治療計劃。

    如何縮小信息的不對稱性是解決問題的關鍵，因此醫生如何調整心態與患者溝通非常重要。在邏輯途徑上，醫生要深入淺出地解釋病情，盡量讓患者理解；而在情感途徑上，醫生則要學會換位思考，對患者賦予同情心，關心、愛護患者。所謂“相由心生”,當醫生用心為患者著想的時候，患者從醫生的神情、言語、動作中可以感受到并最終被感動。口才只能充當媒介的作用，真正感動患者的是醫生真誠和善良的心。

    “‘患者來找我的原因是要求高質量的治療’是牙醫的傳統想法，實際上，患者來找你有很多原因，有時候甚至與治療質量無關。”

    患者為何來找你

    對很多患者來說，提起牙科治療第一反應就是疼痛，很少有人會認為牙科治療可以和舒適搭上關系。尤其是國內很多患者，認為坐上牙椅就如同坐在刑具上一樣，只求快點結束。而醫生也只在追求精湛的技術，迅速的動作，靈活的手法，保質保量地完成治療，以解決患者的痛苦。毫無疑問，高質量的治療是每位醫生所追求的，也是患者所希望的結果，但是如果身為牙醫的我們作為患者，在走進診室時，最希望獲得什么樣的治療感受呢？

    在治療的過程中，醫患雙方的期待完全不同。醫生會努力追求高質量的治療，有時候為了追求治療效果甚至達到了偏執的地步，比如花4個小時取出斷針，或者給一些毫無保留意義的牙齒做牙周手術等。醫生總認為，努力做好每一個治療，保留每一顆牙齒是自己的職責，但事實上，對患者而言也許還有更加有效且痛苦更小的治療方案。而患者追求的則是沒有痛苦、讓人放松的治療過程。當患者覺得治療過程很舒適時，他們會認為醫生已經完成了他想要的治療，而這個過程和追求高質量的治療是兩回事。也許醫生辛苦了一上午，達到了自己想要的治療效果，可是患者并不買賬，他覺得這是一個漫長而痛苦的半天，醫生讓他感到下巴酸痛，脖子撐得難受，連吃午飯都覺得是件痛苦的事，他也許根本不在意根管里是否有斷針，而是想著早點結束，還有更重要的事情要做。即便治療結束，患者恐怕很長時間內都不想再走進牙科診所了。

    因此，患者選擇某個醫生，甚至愿意接受高價錢的治療往往是因為他選擇的診所環境、醫療團隊、服務質量等等讓他感到更舒適，而不是為了得到更高的醫療質量。

    舒適的治療

    舒適的治療過程來自患者的治療體驗和親身經歷，是一種主觀感覺；而高質量的治療則來自牙醫以及醫療團隊的經驗，是醫療方面的理性判斷。作為親歷治療過程的患者，醫生完成的治療質量優劣、成功率高低、預后好壞，自己是不能判斷的，或者是在短期內感受不到的。但是醫生在整個過程中是否對患者全程關注并貼心周到地為患者服務（比如給患者干澀的口角涂上凡士林，在他緊張時輕輕拍拍他的肩膀），患者一定能體會到。因此，舒適的治療并非是指在治療的方法上讓患者不疼，而是指患者的整個治療體驗都有放松、舒適、被重視、被關心的感覺，這種感覺，從患者一走進診所的剎那就應該被體驗到。

    舉例而言，一位客人到一個普通的茶餐廳要了一份牛油加面包，服務員面無表情地端上來三片冷冷硬硬的面包和一小盒牛油，這種就餐體驗讓他感到乏味，快速的塞進肚子里就離開了；而當他去了一家五星級酒店的餐廳就餐時，同樣要的是牛油面包，笑容可掬的侍者這時端上來的是剛烤出來散發出陣陣濃郁香味的牛油面包，令人頓時食欲大振，這是一種美的享受，令人感覺到消費雖然高，但是值得。就像沒有人愿意吃冷硬的面包一樣，也沒有人愿意經歷冰冷生硬的治療體驗，每一個人都希望享受到美好的東西，對于任何消費都希望有愉快的體驗，而貼心周到的服務就是那塊“剛烤出來香噴噴的面包”,不但能夠填飽他的胃，更能溫暖他的心。

    因此，高質量的治療不一定代表患者的高滿意度，醫生也不應認為完美技術比貼心服務更加重要。醫生希望患者關心自己的醫療技術和醫療質量，但對患者而言，由于對專業知識的缺乏，他們未必能判斷出高質量的治療，所有的判斷都來自自己的感覺。患者接受醫生的治療是因為自己的感受而不是醫生的想法。只有患者做好心理準備和有承受能力的時候為患者完成舒適且高質量的治療，才能讓患者真正滿意。