東大夫微提案：體制不變，醫患關系怎么改善？
醫患關系愈演愈烈，彼此論戰往往公說公有理，婆說婆有理，但往往卻都是自己的角度，或者干脆歸結于體制。
醫界新浪微博名人@東大夫、北京大學腫瘤醫院消化內科主任醫師張曉東如何看待醫患關系？她在提交給健康界的醫患微提案中表示，不能把所有問題都歸結于“醫療體制”。在現有的條件下，從醫院管理入手，醫療服務質量仍有很大提升空間；而良好的溝通和人文關懷也必不可少。
這幾年，最令人身心疲憊的是醫患關系。但凡有醫生或患者在網上抱怨，立即激烈混戰！
患者家屬與醫護之間，好的講理，差的臟話、惡語相加，幾乎是公說公有理、婆說婆有理，誰也說服不了誰。家屬說的是就醫親身經歷，醫護說的是親身體驗，雙方都說的是事實，但有一點，都是站在自己的角度！最后都歸于“醫療體制”！難道在體制不變的情況下，醫患之間就無法彌合嗎？
不可否認的事實是，目前醫院在管理上有很多問題。比如：遇到患者投訴時，我們是否能快速應對？是否立即尋找了我們存在的問題？還是掩蓋、拖延、找借口？
幾十年來，醫院缺少服務意識和人文關懷，很多不好的習慣深深地留在我們日常工作中，更可怕的是還成了常規。
在體制無法改變的今天，醫院管理者是否能在有限的條件下提高醫療服務質量？“一切為患者服務”是否只是句口號？我想，體制一時不能改變，但我們可以先行，有哪些方面可以改變呢？
改變工作程序，方便患者就醫
醫患和諧絕不是一個醫生、一個部門的事情，而是全院一致貫徹的理念。
我們醫院原來只是一個不到500張床的專科醫院，現在也僅僅600張。為了在有限的條件下更好地為患者服務，全院加快周轉，平均住院日僅僅6.35天。醫院面積沒有增加，擠占的都是空間，就醫環境怎么能與高端私人醫院相比？但患者可是要求私家醫院的服務。
我們醫院每天早晨辦理住院的窗口就是一道風景線。試想一下，患者還沒有住進病房就對醫院的服務不滿，到病房后再看到一張無表情的臉、冷冷的語言……結果將如何？
后來，醫院改變了工作流程，分段辦理住院手續，日間化療要求早辦理，掛號處提前上班半小時辦理，大大緩解了等候時間，讓患者一進醫院就感受到細微服務。
這樣看來，醫患和諧絕不是一個醫生、一個部門的事情，而是全院一致貫徹的理念，哪個環節出現問題都會帶來**，導致患者家屬對醫療工作的全盤否定。
溝通有技巧，更多人文關懷
告知是程序和義務，溝通卻要有更多的人文關懷。
在醫患溝通中，醫生是主體，溝通的成功與失敗主要決定于醫者。溝通就是一種認知、認同的過程。
很多醫生混淆了溝通和告知的區別，盡管內容相似——都是關于疾病的診斷、治療和預后，但其實質性區別在于，告知是程序和義務，溝通卻要有更多人文關懷。
臨床工作中，常見的溝通問題有哪些呢？
1．醫生不愿意多說、言語簡單、內容含糊，這種問題最常見。客觀的原因是工作忙，與患者交談的時間不夠；醫療經驗欠缺，無法預測可能的風險。但主觀上，不愿多談和耐心不夠的也大有人在。
2．溝通滯后。任何醫療風險要說在前面，這很關鍵。一旦出現問題再進行溝通就很難。當患者和家屬已不信任后，再試圖溝通幾乎是徒勞的。
3．夸大療效。有些醫生為了留住患者就醫，完成各種考核指標，盲目夸大療效。因此，“說滿話”的現象很常見，這樣帶來的**風險更大。
4．“每個醫生說法不一”或“同一個醫生前后說法不一”也是常見的問題。醫院或科室應該有一定的治療規范和醫療模式。盡管目前很多疾病沒有治療“金標準”，但一些循證醫學證據或共識還是要遵守。如果一個醫院內各科之間，對同一疾病的治療規范相差太遠，或相同的科室內不同的醫生之間觀念相差甚遠，一定會降低患者的信任度，也因此常常產生矛盾。
5．貶低別人。無論是對同醫院或同科室的醫生，還是對外院的同行，這種貶低別人診斷和治療的言行都是大忌。這不但降低患者對自己的信任度，也給他人帶來麻煩。有些醫療問題并非能簡單地去判斷對錯。這是因為個體差異大，不同的時期也有其特殊性，患者或家屬的訴說更帶有主觀色彩和情感色彩，很容易造成誤解。因此，不要輕易評價其他人診斷和治療。
6．對家屬交代病情要通俗易懂，講理念而不是講機理。例如：患者擔心CT檢查傷身體。如果你說，“這么小的放射劑量不會對您身體有多大影響”，患者心理會想，“照射的是我不是你，你當然不關心！”
如果我們從觀念上講，患者會容易接受。例如：您說的沒錯，反復做CT，放射線多少還是對人體有一定不利，但您要明白我們做CT是為了判斷化療效果。盲目做化療帶來的傷害可能比放射線損傷大多了。如果這樣說，患者更容易接受。
當今醫患關系走到冰點，除非你改行不做醫生，否則你就超脫不了。因此，必須實實在在地面對，盡我們所能，在打擊“醫鬧”和針對醫院暴力的同時，改變我們自己，提高服務意識，給患者更多的人文關懷，也使我們自己的工作和生活愉悅！
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